江苏12345热线“分得更准”“办得更快” 打造人民群众的“暖心线”“幸福线”

来源:扬子晚报 时间:2021-06-03 15:45:10

省政务服务管理办公室日前印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准(试行)》,要求自6月21日起,全省12345热线执行统一的群众诉求分类与代码标准。今后,企业群众拨打12345热线反映的诉求,都将被12345精细分类,获得相应“身份编码”,高效派发给相关部门单位办理答复。这标志着,我省12345在推进热线服务标准化、规范化、便利化方面取得了重要突破。

此前,江苏集中对全省12345热线7000多万个群众诉求内容进行梳理盘点,对类别名称、事项说明、诉求人主体、办理部门等要素一一过堂、“填补齐”,共形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项。通过制定群众诉求分类与代码标准,12345热线台对群众反映的各式各样的诉求,迅速按标准统一分类,并给予其准确唯一的“身份编码”,实现群众只要有诉求,热线就能迅即判断所属分类,及时提供精准高效服务。

群众拨打12345时,12345台可以根据诉求“身份编码”精确找到对应办理部门单位,将诉求快速派发出去,大大缩短诉求工单的流转时间,也减少了工单错派误派、在办理部门间辗转反复的几率,实现群众诉求“分得更准”“办得更快”。下一步,省政务办将制定全省统一的热线服务运行规范和数据标准,把12345打造成人民群众的“暖心线”“幸福线”。(记者 曹卢杰)

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