破解货车司机揪心事 12328热线要“打得通、问不倒、办得好”
中国青年报客户端北京11月3日电（中青报·中青网记者 赵丽梅）当前 ，我国有近2000万货车司机常年奔波在路上，他们常遇到一些难事、烦心事、揪心事。今天，在国新办新闻发布会上，交通运输部副部长汪洋介绍，今年，交通运输部把全国“12328”热线电话进行了全面恢复，目前运行情况比较良好，能够让货车司机有渠道反映他们的利益诉求。
交通运输部运输服务司司长、新闻发言人蔡团结表示，强化“12328”交通运输服务监督电话的作用，是为了切实维护好广大货车司机的合法权益。其中，想要实现以下几个主要目标：首先是确保“打得通”。其中，针对部分省份存在的运行管理不到位、系统不完善、功能不健全、数据传输不正常等突出问题，组织开展了“12328”集中整改，确保“12328”服务监督不断档、服务质量不降低、投诉处置更顺畅。
“就是别一问三不知，这不行。”蔡团结谈到，接下来是确保“问不倒”。目前，“12328”受理的业务中90%是咨询类，交通运输部针对信息咨询电话呼叫频率高、信息需求量大、即时答复性强的特点，升级完善了“12328”部级和地方知识库，并实现与“12345”知识库系统的互联共享和同步更新。同时，指导地方加强话务员知识技能培训，努力做到“问不倒”。
图片来源：视觉中国
还有一个目标就是要确保“办得好”。蔡团结解释，在来电中，有10%是投诉举报类，要把办好群众反映的烦心事、操心事、揪心事作为这项工作的出发点和落脚点。对群众集中反映比较大、频次比较高的问题进行专项治理，进行重点整治。比如，把货车司机反映的乱收费、乱罚款、违规执法这些投诉举报业务上管一级，即投诉到地市，由省里进行督办。
据蔡团结介绍，今年1-9月份，全国“12328”热线信息咨询类即时答复率是98.7%，限时办结率96.8%，回访满意率97.6%，电话运行的服务质量和人民群众满意度稳步提高。
下一步，交通运输部将在既有成效的基础上，进一步加大工作力度：一是确保服务更优质，深化拓展“12328”微信小程序功能，为群众提供更多样化的服务。二是确保投诉更管用。在解决群众“急难愁盼”问题上狠下功夫，要帮助司机解决问题，最终增强货车司机对“12328”这个热线电话的依赖。三是确保处理结果更满意。交通运输部要进一步提高限时办结率、回访满意率，把“12328”热线打造成服务人民群众的“金字招牌”。
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