夏侯美琦：“爱心传送门”的最美值班员

中国青年网北京12月23日电（记者　乔佳新　通讯员　赵子祎）行囊鼓鼓，脚步匆匆。临近春节，车站便被牵挂与思念填满。在淄博火车站的候车室里，常被旅客比作“爱心传送门”的服务台比往日更加忙碌了。客运值班员夏侯美琦，便是这个服务台的一员。

淄博站客运值班员夏侯美琦在服务台工作。梁兆福　摄

“您好，您的车次距离检票还有一段时间，请先到二楼东候车室1号检票口等候检票。”2015年入路的夏侯美琦如今对于客运业务早已是驾轻就熟。她一路跌撞、一路成长，从初出茅庐的青涩新职，逐步成长为一名有经验储备的客运“全能型选手”。2018年12月，因工作出色，夏侯美琦调任综合能力需要更高、服务旅客更为关键的服务台岗位，也为她更好地服务旅客提供了更为广阔的平台。

淄博站客运值班员夏侯美琦在服务台工作。梁兆福　摄

服务台的工作零碎且繁忙，需要总揽全局，统筹工作。对外要为旅客答疑解惑，帮助旅客寻找遗失物品、接送重点旅客进出站，搭起旅客与车站之间的沟通桥梁；对内则是整个班组的中心枢纽，是为各个岗位解决问题、协调工作的“后备军”，也是应对突发问题的重要联控点，更加考验客运服务的全面性、专业性、耐心以及应急处理能力。

千头万绪，有条不紊

面对服务台多头的工作内容以及复杂多变的旅客问询，刚上手时的夏侯美琦有些许吃不消，她曾因为对业务认知不够熟悉、不够全面而边请教、边答疑。为使自己能够快速适应服务台的工作模式、不再被质疑服务的专业性，夏侯美琦开始主动向各个岗位的前辈同事请教学习，并利用工余时间深入钻研业务、学习客运服务礼仪，并为自己做好工作，总结了三法则：问不倒、问不恼、快速反应。夏侯美琦深知，要想成为一名合格的服务台工作人员，可以信手拈来的专业知识是不可或缺的，另外还要有“眼观六路、耳听八方”的快速反应能力和一副主动为旅客提供服务、解决困难的热心肠。

淄博站客运值班员夏侯美琦服务重点旅客。梁兆福　摄

“把旅客当做自己家人。”这是夏侯美琦的工作态度。服务台每天面对几百名旅客问询与电话问询，春运期间每日甚至可达上千人，且多数询问都与候车区域、电子客票、列车正晚点等相关。这对服务态度与忍耐力的保持是一项极大的考验。再加上服务台平均每天处理20几件遗失物品、接送10个左右的重点旅客，行走步数超过1万步，且春运期间数量会只增不减。“有时候一个班都喝不完一杯水……一个班工作下来，是口也干、腿也累，脑子也嗡嗡地响，回到家只想休息。”话音刚落，夏侯美琦又以饱满的热情从容地应接旅客刚向她发出的问询了。真情暖心、履职尽心、服务贴心，这是夏侯美琦总结的“服务三心”，以此来敦促自己面对形形色色的旅客要始终保持相宜的心态，把旅客放在心上。

换位思考，将心比心

工作的历练让夏侯美琦养成了善于思考的习惯，面对工作中的问题，她总能以小见大，提出解决方案。

淄博站客运值班员夏侯美琦通过面对面、客运微课堂等形式，进行宣讲工作。梁兆福　摄

2019年9月30日，服务台陆续接收了六名盲人旅客，经询问得知，这几名旅客均为一所残疾学校的学生，他们要乘坐K1216次列车从淄博出发至聊城，六人分别单独从网上购票，所购车票车厢席别不一。夏侯美琦得知这一情况后，提前联系K1216次列车长，并与车长沟通协调这几位重点旅客的情况，以便做到更好的照顾。夏侯美琦是个有心人，针对这一事件她提出了车站要主动与本地残疾人学校联系的建议，提前做好学生放假购买车票及进出站相关工作事宜，以便更好地帮扶重点旅客。她还通过日常观察与借鉴，为盲人旅客定置了一批印有盲文联系方式的“爱心卡”，方便盲人乘坐火车出行前与车站沟通对接，从而更好地服务社会特殊群体。

淄博站客运值班员夏侯美琦在服务台工作。梁兆福　摄

2020年10月14日，夏侯美琦在服务台接到了一个旅客的求助电话。这名旅客早上乘车时将一个文件夹遗失在了候车室，里面装有非常重要的血液样本。她马上为旅客寻找，几经周折终于在垃圾桶内帮旅客找回。这名旅客对她热心的服务态度表示了由衷感谢，对她快速反应、处理得当及时的工作能力表示了真诚赞许。

据不完全统计，夏侯美琦至今已帮助旅客寻回遗失物品上千件，帮助接送重点旅客五百余人，并多次得到旅客的点名表扬与感谢。

2020年初新冠疫情期间，夏侯美琦坚守岗位，严格执行有关规定，做好疫情防控的各项工作。2020年1月30日凌晨四点四十分，夏侯美琦接到K1025次列车长通知，在某车厢有一发热旅客，她马上联系值班站长共同前往列车停靠站台，协同驻站医护人员接收发热旅客，并将同车厢旅客有序引导至出站口进行测温登记，带领保洁人员将发热旅客行走路线进行消毒，做好各项防疫措施。

在休息时间，她还坚持将疫情之下各项客运组织工作要点记录整理，操作步骤详细的呈现了造作过程，并制成课件，以客运微讲堂的形式向同事们“云普及”，带动同事们一道做好疫情防控下的旅客服务工作。

晨起暮落，玉成其美

转眼间，夏侯美琦参加工作已六年多了，凭借她不懈地学习与实践，并保持一颗主动为旅客服务的爱心，她的工作越来越得心应手。

夏侯美琦的丈夫是青岛动车段济南东动车所动车组质检师，负责动车的质量监督检查。退伍兵就业的他最初在淄博站帮过班，对客运的基本业务也有所了解，因此成为了夏侯美琦的最好听众。“有时碰到个别胡搅蛮缠、蛮不讲理的旅客，当时心里有再大的火也不能对旅客发泄，只能忍耐着细心解释，回到家可以跟老公聊聊，释放一下工作的压力，因为同行业，他也能懂我的心情。”无论是工作上遇到糟心事，还是收获成功与喜悦，夏侯美琦都把丈夫当做分担与分享的肩膀和依靠。

淄博站客运值班员夏侯美琦服务重点旅客。梁兆福　摄

“不过美中也有不足吧，”夏侯美琦下意识地算了算日子，“因为他在济南东，我在淄博，他是三班倒，我是四班倒，所以按正常的话他三天里只有一晚在家住，我们俩十二天才能碰上一次同时下夜班在家。”聚少离多成为了这对小夫妻的常态。

两人于2019年8月18日结婚，2020年春节又遇上了新冠疫情，这使夫妻俩的相逢之期更加渺茫。夏侯美琦丈夫的单位对职工实行了集中管理，抗击疫情的同时也集中力量全力保障关键时期铁路运输的安全畅通。于是，三个多月里，两人只能通过屏幕遥遥相望。“当时有段时间感觉心里快要崩溃了，因为除了上班下班哪里也不能去，他又在单位这么久不能回来，就觉得自己一个人很不是滋味……”但当夏侯美琦又回想起自己在低落期时还是能经常收到丈夫的“线上”关心与鼓励，还是没忍住幸福地笑了。“虽然有点辛苦，但是我俩都是在干好本职工作、保证好列车和旅客出行安全，大家都能平平安安地过好每一天，这就是我们长久以来的最大心愿了。”

淄博站客运值班员夏侯美琦服务重点旅客。梁兆福　摄

“我俩结婚两年多了，因为工作繁忙，要宝宝的事情总是避免不了一拖再拖。”夏侯美琦笑着说，“不过最近刚刚得到了好消息，我们的小小心愿也马上要实现了，希望来年凡事都顺顺当当的，我们的宝宝也能平安出生健康成长，这是我的新愿望。”