“智慧”新范式助力“高效处置一件事”——记普陀区城市运行管理中心

今年4月22日上午，首届上海苏州河半程马拉松赛在开跑。普陀区依托“半马苏河数字治理应用场景”和“苏州河半程马拉松比赛多维度安全保障系统”，将18个安保工作关键要素全量纳入系统。通过数据分析，提前预测赛事当天拥堵点位和隐患情况，合理部署安保力量、设置补给点。赛事当天实时监测4000余名参赛选手、244处重点部位等动态情况，根据实时路况信息，对赛道周边人群密集、车辆拥堵等区域推送AI预警，为人群疏导、车辆分流提供支撑，确保了苏河半马活动现场绝对安全、绝对平稳、绝对有序。

这项赛事成功的背后，凝结着普陀区城市运行管理中心（以下简称“普陀区城运中心”），携手区公安分局，运用城市运行“一网统管”这个“智慧”新范式，助力“高效处置一件事”发挥的作用。

(资料图)

图说：普陀区城运中心。张龙 摄

建立“1+10+N”管理平台

普陀区城运中心主要承担全区城市网格化综合管理、12345市民服务热线受理、“一网统管”建设，协助承担突发公共事件协调联络，以及区政府总值班室工作。

“作为一支平均年龄36岁的年轻团队，我们以线上信息流、数据流，推动线下业务流程再造，发挥线上线下协同的优势，第一时间发现城市运行问题，进行扁平化调度、可视化协调，实现城市运行管理的全量、全要素、全流程数字化转型。”普陀区城运中心主任张军介绍，他们以“高效处置一件事”为目标，深入推进“一网统管”平台建设，搭建统一的数智底座，建设“1+10+N”城市运行管理平台，即：1个区级平台+10个街道镇平台+N个业务平台，充分发挥区级平台中枢作用，促进区、街镇、委办平台交互协同，实现五个“一”的能力转变：一屏发现、一口派单、一站处置、一网评效、一键智搜。

紧盯城市治理痛点难点

“一屏发现，就是指建立健全多源发现机制，汇聚普陀区10多万个传感器信息，运用数字孪生技术对城市全方位、全时空、全生命周期管理，实现了由被动处置向主动发现转变。”普陀区城运中心副主任尹科强说，一屏发现运用“人防+技防+智防”联防机制，紧盯城市治理的痛点难点问题，日均约发现事件2500件（热线事件约220、网格约2300、应急事件约3件、智能案件约15件）。

他举例说，汛期来临前夕，为尽量减小台风洪涝等灾害，对市民生活造成的影响， 城运中心运用一网统管平台数字底座多源、实时数据能力，对潜在的高空坠物 、路面积水、房屋漏水、地下室积水、树木倒伏等点位情况进行分析，形成分析报告，辅助相关责任部门和各街镇关口前移，多措并举筑牢防汛防台屏障。 

区城运中心还汇聚整合7个部门、4个街镇，800余个智能感知设备和行业管理数据，构建苏河智能感知体系，一站处置苏河事件，搭载乱扔垃圾、沿河聚集、违规停放非机动车、河面漂浮物监测、行人意外落水等5类AI算法，智能发现苏河沿线治理问题并派单处置，形成“自动发现－立案派遣－协同处置－督办审核－结案问效”闭环流程，实现对区域内的日常、应急案件处置情况实时跟踪和督办。如摄像头捕捉到步道违规停放机动车、行人意外落水后，在平台上自动播报预警信息，信息被推送到派单系统，由区-街镇-片区三级实时处置。

目前，普陀区10个街镇和22个委办局的业务条线，一共有32类11万个传感器，汇聚1.1亿条治理数据，衔接19个数字应用场景，打造数智普陀·城市治理引擎，实时数据达到93%以上。

将问题化解在投诉之前

在普陀区城运中心，12345市民服务热线平台建设，以“治理的数字化转型”为引领，着力提高对市民诉求的分析能力，以“未诉先办 服务靠前”理念，端口前移，努力将问题化解在市民投诉之前，将疑问解答在市民求助之前。 

“区热线平台制定了一套较为完善的工作机制，如‘挂号督办机制’‘主协同责机制’等。今年三四月，系统通过后台算法，推算出了‘白蚁’这个热词并发出预警。我们第一时间启动‘预警响应机制’，将白蚁防治方法和处置部门信息推送给基层单位，有效帮助基层单位提前干预，避免了涉及白蚁的群体性诉求的发生。”区城运中心副主任何骏慧告诉记者，噪声扰民始终是热线投诉的热点、难点。其中因为大开发、大建设引发的施工噪声投诉量居高不下，且处置效果不理想。去年，热线平台直面痛点，联合区环保局、区建管委、区城管执法局，连发三期专报汇总噪声诉求，以“12345+噪声”为专题，提出针对性建议，多次指导施工单位做好防护措施避免矛盾产生，使得同期区测评的市民满意率提升了7.4%。同时也减少了因噪声投诉延误工程进度，激发了企业参与普陀建设的积极性。

为了及时回应居民诉求，热线平台采用智能化手段，在部分街镇探索“直达快处”试点。依托“智能派单+一线通达”功能，以及街镇的综合管理片区队伍，打破原有工作流程，工单直达基层，实现紧急事项第一时间到基层处置人员手中。以最快速度、最低成本解决问题。

普陀区城运中心团队始终保持“人靠谱（普），事办妥（陀）”的作风，奋战在城市运行管理一线，近年来先后获得了上海市工人先锋号、上海市巾帼文明岗、上海市职工劳动和技能竞赛优秀集体等荣誉称号。

新民晚报记者 江跃中 实习生 姚欣言

‍

‍‍‍