浙江新媒体“战疫求助平台”架起民情通达桥梁 “新闻+服务”展现温度与速度

新冠肺炎疫情来临，浙江省开化县分区管控，金马镇葛先生78岁的老母亲因无法去县城做血液透析导致全身浮肿。万般焦急之时，葛先生听说“开化好地方”新闻客户端上有一个“战疫求助平台”，随即尝试留言求助。

疫情下，特殊群体的医疗需求如何保障？“战疫求助平台”工作人员迅速将情况转交上报，开化当地连夜排摸、协调。第二天一早，一辆挂着绿色通行证的大巴车将包括葛先生母亲在内的40名需要血透的病人集中送往县城医院接受治疗。

“受疫情影响，区域封闭，我老婆用的抗癌特效药氟维司群渠道断了。”3月18日，江山市的高先生向本地医院和12345求助都无法解决问题，12345接线员向他推荐了“战疫求助平台”。高先生发出求助信息后仅10分钟，就接到“战疫求助平台”的回复。高先生带着妻子和有关材料前往指定医院，顺利取到了药。原来，“战疫求助平台”联系到了某医院药房，得知有一批为其他病人预定的药，经协调，医院决定将药先调给急需的病人。

带着两个孩子进入江山贺村镇十里牌某隔离点的周女士，希望能配张小桌子给需要上网课的8岁女儿使用。晚上10点她向“战疫求助平台”发出信息，第二天一早就收到了小桌子及欠缺的物资，还有给孩子的《世界上根本没有龙》《小怪兽》等绘本。

当前，浙江省疫情防控形势依然复杂严峻，当疫情来袭，涉疫属地热线打不进去，基层抗疫力量又应接不暇时，如何及时聆听群众呼声，迅速回应解决？浙江省委宣传部有关人士介绍，第一时间回应涉疫地区群众的“急难愁盼”，正是搭建“战疫求助平台”的初衷。

2021年12月，绍兴市上虞区发生疫情，当地全域封控，80多万群众居家。封控区庞大的信息和生活需求与基层抗疫力量无法充分匹配，浙江省委宣传部迅速指导绍兴、上虞两级宣传部，在当地新闻客户端开设“战疫求助平台”，方便群众随时发布求助信息。

上虞战“疫”结束后，浙江省委宣传部及时总结、推广、牵头指导各级融媒体发挥“新闻+服务”优势，在各地新闻客户端推出“战疫求助平台”，全力保障群众涉疫诉求渠道畅通，并在疫情发生后第一时间将该平台提至首页首屏，让更多群众看到、用好、满意。

平台上密密麻麻的留言中，有的是关于隔离、赋码、出行、核酸检测等方面的政策咨询，有的是“三区”群众的物资保障及看病、吃药、孕产、心理等特殊需求。省市宣传部协同相关部门，构建了收集民意诉求、汇总梳理分类、线下交办或线上应对、解决反馈的闭环流程，一般要求3小时内反馈（情况复杂的8小时内反馈），为群众反映问题、党委政府解决问题搭建桥梁，回应社情民意。

一名工作人员透露：“说实话，开始是有阻力的，原因主要是当地党委政府部门觉得这是自曝家丑，另外各地融媒体中心也人力紧缺。”后来通过流程设计和协调，以及发动志愿者、与属地12345合作等方式，探索出切实有效的经验。

截至目前，浙江省各级新媒体“战疫求助平台”累计收到留言5万余条。3月以来，各涉疫属地（含市、县两级）新媒体“战疫求助平台”就收到留言1.95万余条，其中线上回复1.22万余条、交办属地相关部门近7300条，已处置完成1.87万余条。一条条留言的回复和交办，展现了浙江的温度与速度。

平台知晓率提高，群众留言也日益增多。各地又因地制宜创新交办方式，提升问题解决成效。宁波北仑区实施“一个分拣审核中心、一条志愿者回应通道、一条部门交办通道”模式，积极回应群众所求所盼；杭州、温州、嘉兴等地整合12345热线资源，通过线上解答、后台对接、平台交办、问题督办等环节，处理了1.8万多条群众涉疫诉求。针对反映的具有普遍性的问题和重点问题，浙江省委宣传部还同步交省防控办，为全省层面决策部署提供参考。

如今，“战疫求助平台”已不仅仅是留言平台，更成为群众的互动平台、监督平台、取暖平台。

杭州橙柿互动客户端“战疫求助平台”，分热门、精华、最新3栏列出留言，并把群众最关注的问题作置顶处理。湖州南太湖号客户端在“战疫求助平台”中设置“民意直通车”，单列“部门答复率”一栏，对湖州各地区交办量和答复率进行公示，倒逼各地各部门更好更快地回应群众诉求。

以各类报道为载体，“战疫求助平台”也让省市县三级融媒体进一步走进群众，为战“疫”助力。围绕群众关心的健康码、流调、快件安全等问题，省市县各级媒体推出《健康码突然变红了，我该怎么办》《流调是什么？你关心的这些问题，答案在这里》《国际邮件快件如何安全接收？这些步骤不能少》等科普报道和新媒体产品，及时解答公众疑惑。

各类涉疫社情民意均为新媒体引关圈粉，融媒体“两微一端”关注度和活跃度大幅提升。近期疫情期间，“掌上永康”客户端、“滨江发布”客户端、“爱尚富阳”客户端分别新增用户3万多，相关市县客户端日活跃用户数均增长数倍甚至数十倍。

新媒体“新闻+服务”展现的温度与速度，为全民抗疫、共克时艰加油鼓劲，也为抗疫取得最后胜利凝聚力量、带来希望。

中青报·中青网记者 蒋雨彤 通讯员 姜思铄 来源：中国青年报